Retail
Agensi Kreatif
Food & Beverages
Properti
Bengkel Otomotif
Seiring banyaknya platform social media dan marketplace, membuat bisnis harus mempunyai akun di semua platform agar mudah di reach oleh calon pelanggan. Semakin banyak platform yang telah didaftarkan, akan semakin banyak jangkauan untuk memaparkan produk yang kita miliki kepada calon pembeli. Karena saat ini, pelanggan bisa menghubungi bisnis dari berbagai platform sekaligus.
Ada yang lebih suka chat lewat:
- Tiktok
- Telegram
- Facebook Messenger
- Website Live Chat
Masalahnya, jika semua channel dikelola secara terpisah, bisnis akan kesulitan memberikan pelayanan yang cepat dan konsisten.
Akibatnya:
- Chat mudah terlewat
- Customer harus mengulang pertanyaan
- Tim customer service kewalahan
- Peluang closing hilang
Karena itu, banyak bisnis mulai menggunakan sistem Omnichannel untuk mengelola seluruh komunikasi pelanggan hanya dalam satu platform.
Apa Itu Omnichannel?
Omnichannel adalah strategi dan sistem yang menyatukan semua pesan secara real time dan sinkron ke dalam satu situs web. Sehingga CS dapat mengelola chat langsung dari satu situs web, pesan langsung dari Instagram, dan pertanyaan dari WhatsApp, semuanya ada di situs web tersebut, tanpa harus berpindah dari aplikasi atau tab browser yang berbeda.
Kini dengan omnichannel, pelanggan bisa berinteraksi mengenai produk bisnis melalui berbagai platform tanpa kehilangan riwayat percakapan.
Misalnya:
Seorang pelanggan bertanya melalui Instagram hari ini, lalu melanjutkan percakapan melalui WhatsApp besok.
Dengan sistem omnichannel, seluruh riwayat percakapan tetap tersimpan dan dapat dilihat dalam satu dashboard.
Jadi pelanggan tidak perlu mengulang informasi dari awal.
Kenapa Omnichannel Penting?
Perilaku pelanggan saat ini sudah berubah. Mereka tidak lagi hanya menggunakan satu aplikasi untuk berkomunikasi, bisa saja pelanggan terpapar produk di instagram dan menghubungi melalui whatsapp. Kenapa hal itu terjadi? Kini pelanggan modern menginginkan:
- Respon cepat
- Pelayanan yang konsisten
- Informasi yang mudah diakses
- Pengalaman yang nyaman di semua platform
Tanpa omnichannel, bisnis sering menghadapi masalah seperti:
Chat Tercecer
Customer menghubungi dari berbagai platform tetapi tidak semua chat terpantau.
Pelayanan Tidak Konsisten
Jawaban customer service bisa berbeda-beda karena data pelanggan tidak terpusat.
Sulit Melacak Riwayat Pelanggan
Tim harus membuka banyak aplikasi hanya untuk mencari informasi customer.
Sulit Scale Bisnis
Semakin banyak customer, semakin sulit mengelola komunikasi secara manual.
Fungsi Omnichannel untuk Berbagai Industri
Omnichannel untuk Online Shop
Online shop biasanya menerima chat dari:
- TikTok
- Marketplace
Omnichannel membantu menggabungkan seluruh percakapan dalam satu dashboard sehingga admin dapat merespon lebih cepat.
Omnichannel untuk F&B
Bisnis F&B sering menerima:
- Reservasi
- Pertanyaan menu
- Komplain
- Pesanan delivery
Dengan omnichannel, seluruh interaksi pelanggan dapat dikelola lebih mudah.
Omnichannel untuk Retail
Retail dapat menggunakan omnichannel untuk:
- Customer service
- Promo pelanggan
- Program loyalitas
- Follow up pelanggan
Sehingga pengalaman pelanggan menjadi lebih baik.
Omnichannel untuk Jasa
Bisnis jasa seperti klinik, salon, atau konsultan sering menerima pertanyaan dari berbagai platform.
Omnichannel membantu memastikan tidak ada calon pelanggan yang terlewat.
Omnichannel untuk UMKM
UMKM dapat memberikan pelayanan yang lebih profesional tanpa harus menambah banyak admin. Sehingga dapat mengurangi pengeluaran, semua chat terbalas, dan data pelanggan tersimpan dalam satu sistem.
Manfaat Omnichannel untuk Bisnis
Meningkatkan Kecepatan Respon
Karena semua chat masuk ke satu dashboard yang sama, admin jadi lebih mudah merespon seluruh calon pelanggan dari seluruh platform.
Mengurangi Chat yang Terlewat
Tim tidak perlu membuka banyak tab web secara bersamaan.
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Pelanggan mendapatkan pelayanan yang lebih konsisten.
Mempermudah Follow Up
Riwayat percakapan dan data pelanggan tersimpan lebih rapi.
Membantu Meningkatkan Penjualan
Semakin cepat dan konsisten pelayanan, semakin besar peluang closing.
Tips Menggunakan Omnichannel Secara Maksimal
Satukan Semua Channel Komunikasi
Pastikan seluruh platform yang digunakan bisnis terhubung dalam satu sistem.
Gunakan Data Pelanggan
Manfaatkan histori percakapan untuk memberikan pelayanan yang lebih personal.
Pantau Performa Customer Service
Lihat channel mana yang paling aktif dan bagaimana performa tim dalam melayani pelanggan.
Gunakan AI untuk Membantu Operasional
Saat volume chat mulai tinggi, AI dapat membantu menjawab pertanyaan umum dan mengurangi beban customer service.
Kelola Omnichannel Lebih Mudah dengan Arunika
Arunika membantu bisnis mengelola seluruh komunikasi pelanggan dalam satu platform.
Melalui Arunika, bisnis dapat:
- Menghubungkan WhatsApp, Instagram, Telegram, dan Website
- Mengelola seluruh chat dalam satu dashboard
- Menggunakan AI untuk membantu menjawab pelanggan
- Melihat histori pelanggan secara lengkap
- Memantau performa customer service dan AI
- Melakukan analisis percakapan dan data pelanggan
Dengan sistem yang terintegrasi, bisnis dapat memberikan pelayanan yang lebih cepat, lebih konsisten, dan lebih efisien.
Yuk Cobain Arunika.AI Di Sini!
FAQ (Frequently Asked Questions) Omnichannel
Apa itu omnichannel?
Omnichannel adalah sistem yang menghubungkan berbagai saluran komunikasi pelanggan ke dalam satu platform sehingga pengalaman pelanggan menjadi lebih terintegrasi.
Apa perbedaan omnichannel dan multichannel?
Multichannel hanya menyediakan banyak channel komunikasi, sedangkan omnichannel menghubungkan seluruh channel tersebut sehingga data dan percakapan pelanggan saling terintegrasi.
Apa manfaat omnichannel untuk bisnis?
Omnichannel membantu meningkatkan kecepatan respon, mengurangi chat yang terlewat, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mempermudah pengelolaan data customer.
Apakah omnichannel hanya untuk perusahaan besar?
Tidak. UMKM, online shop, retail, F&B, hingga bisnis jasa juga dapat menggunakan omnichannel untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Apakah omnichannel bisa digabung dengan AI?
Bisa. Bahkan kombinasi omnichannel dan AI dapat membantu bisnis melayani pelanggan lebih cepat, mengurangi beban customer service, dan meningkatkan efisiensi operasional.
